Co-profit
Cara Menjaga Hubungan dengan Klien Setelah Proyek Selesai
Cara menjaga hubungan dengan klien setelah proyek selesai berjalan lewat satu ritme kecil yang diulang, bukan lewat penawaran baru. Sisihkan sekitar lima belas menit tiap minggu untuk menyapa satu atau dua nama tanpa meminta apa pun, ingat satu hal yang mereka pernah ceritakan, dan rawat hubungan itu saat Anda sedang tidak butuh. Klien jarang hilang karena pekerjaan Anda kurang bagus, tapi karena setelah proyek usai tidak ada lagi alasan bagi hubungan itu untuk tetap hidup.
Kamis sore, di studionya di Bintaro Sektor 9, Laras sedang membereskan rak sampel kain. Ia pemilik studio desain interior kecil, tiga orang termasuk dirinya. Di antara tumpukan katalog, ia menemukan map tebal bertuliskan “Hotel Lembah Hijau, Bandung”. Proyek terbesarnya. Dua puluh dua kamar, selesai tepat waktu, dan Pak Hendra, GM hotel itu, sampai mengirim pesan suara panjang di hari serah terima.
“Mbak Laras, ini kamar terbaik yang pernah kami punya. Nanti kalau ada proyek lagi, saya pasti kabari.”
Itu delapan belas bulan lalu.
Laras membuka Instagram. Lewat satu unggahan, ia melihat foto lobi hotel itu. Lobi baru. Dikerjakan studio lain dari Jakarta Selatan.
Deg.
Ia menggulir WhatsApp-nya dengan Pak Hendra. Pesan terakhir: invoice pelunasan, dibalas jempol.
Kalau Anda pernah merasakan apa yang dialami Laras, Anda nggak sendirian. Pekerjaannya rapi. Kliennya puas. Bilangnya akan mengabari. Lalu sunyi, dan nama Anda pelan-pelan hilang dari kepala orang yang dulu memuji Anda.
Cara menjaga hubungan dengan klien setelah proyek selesai tidak dimulai dari penawaran baru, tapi dari satu ritme kecil yang diulang. Klien jarang hilang karena pekerjaan Anda kurang bagus. Klien hilang karena setelah proyek usai, tidak ada lagi alasan bagi hubungan itu untuk tetap hidup.
Kenapa klien hilang setelah proyek selesai?
Sampai di sini, bagaimana tebakan Anda? Pak Hendra pindah ke studio lain karena kecewa? Karena harganya lebih murah?
Tapi ternyata, faktanya, nggak juga.
Yang terjadi jauh lebih sederhana. Selama proyek berjalan, Laras dan Pak Hendra bicara hampir tiap minggu, tapi hampir semuanya soal tenggat, gambar kerja, dan termin. Begitu serah terima, bahan obrolannya habis. Laras dikenal sebagai pelaksana, bukan sebagai orang. Dan ketika Pak Hendra butuh studio untuk lobi, nama yang paling dekat di kepalanya adalah nama yang paling baru ia dengar.
Kabar baiknya, hubungan yang tertidur itu belum mati. Daniel Levin, Jorge Walter, dan Keith Murnighan meneliti hal ini dan menerbitkannya di jurnal Organization Science dengan judul Dormant Ties: The Value of Reconnecting. Mereka meminta ratusan eksekutif menghubungi lagi kenalan lama yang sudah tiga tahun atau lebih tidak disapa, lalu membandingkannya dengan kenalan yang masih aktif. Hasilnya mengejutkan para pesertanya sendiri: obrolan dengan kenalan lama sering memberi masukan yang lebih segar dan lebih berguna. Kepercayaan lamanya masih ada, sementara selama berpisah, masing-masing mengumpulkan pengalaman baru.
Pesannya buat Anda: klien lama bukan arsip. Mereka aset yang sedang tidur.
Anda sudah mengerjakan proyeknya dengan rapi. Anda sudah menepati tenggat. Anda bahkan sudah dipuji di hari serah terima.
Kurangnya cuma satu.
Tidak ada yang menjaga hubungan itu tetap hidup setelah pekerjaannya selesai.
Bagaimana cara menjaga hubungan dengan klien lewat ritme lima belas menit?
Saya menyebutnya Ritme 15 Menit. Kecil, tetap, dan diulang. Isinya lima langkah.
1. Buat peta kecilnya dulu. Tulis nama klien yang pernah bekerja bersama Anda, lalu tandai sudah sampai mana hubungan itu berjalan: baru selesai satu proyek, sudah nyaman bercerita, atau sudah saling mengirim nama. Di buku Tak Kenal Maka Tak Cuan, saya mengajak pembaca memetakan seluruh kontaknya lewat Connecting Map; peta klien ini versi kecilnya. Daftar yang pendek dan jujur jauh lebih berguna daripada daftar panjang yang tidak pernah Anda buka lagi.
2. Kunci satu slot lima belas menit tiap minggu. Letakkan di waktu yang jarang dipakai rapat, misalnya Jumat pagi. Yang penting waktunya tetap, bukan lamanya. Ritme yang tetap membuat pekerjaan ini jalan tanpa harus dipikirkan lagi.
3. Kirim satu pesan tanpa permintaan. Pilih satu atau dua nama. Sebut satu hal yang pernah ia ceritakan, tanyakan kelanjutannya, atau kirim satu tautan yang menurut Anda berguna untuknya. Pendek saja. Tanpa brosur. Tanpa “btw, kami ada paket baru”.
4. Simpan satu hal kecil tentang setiap orang. Kota asalnya, anak yang baru masuk kuliah, rencana renovasi yang pernah ia sebut. Hal kecil ini yang membuat pesan Anda terasa ditulis untuknya, bukan disalin ke dua puluh orang.
5. Beri lebih dulu. Sebelum Anda butuh sesuatu dari klien, kirimkan sesuatu. Satu nama yang cocok untuk kebutuhannya, satu pengalaman yang mirip, satu peringatan tentang hal yang hampir terlewat. Prinsip ini juga yang membuat jaringan bisnis bertahan jauh sebelum dibutuhkan.
Hati-hati dengan satu jebakan. Begitu peta itu berubah jadi daftar target, nada pesan Anda ikut berubah, dan klien menangkapnya dalam satu kalimat. Peta itu alat bantu ingatan, bukan daftar penjualan.
Ada satu langkah yang paling sering dilewatkan: menanyakan hasilnya. Beberapa minggu setelah proyek usai, tanyakan bagaimana pekerjaan itu dipakai. Pesan ke klien sebenarnya ada dua jenis.
Jenis pertama: “Pak, kami ada program baru, mungkin bisa dibantu?”
Jenis kedua: “Pak, gimana kamar-kamarnya setelah dipakai tiga bulan? Ada yang perlu disesuaikan?”
Jenis kedua lebih sering membuka pekerjaan berikutnya. Bukan karena taktiknya, tapi karena klien merasa Anda masih peduli setelah uangnya berpindah tangan. Banyak klien merasa ditinggalkan begitu proyek beres. Anda cukup tidak melakukan itu, dan Anda sudah berbeda dari kebanyakan.
Satu lagi: kabar sebelum ditanya. Kalau ada hal kecil di pekerjaan yang mungkin mengganggu klien, sebutkan lebih dulu. Keandalan seperti ini menambah kepercayaan lebih cepat daripada portofolio setebal apa pun.
Kapan hubungan dengan klien mulai berbuah?
Biasanya tidak langsung terlihat. Klien mulai bercerita hal di luar pekerjaan. Ia menghubungi Anda lebih dulu saat ada hal baru, walau belum ada proyek. Ia menyebut nama Anda di ruangan yang tidak Anda hadiri, dan klien seperti inilah yang paling mungkin mereferensikan bisnis Anda tanpa diminta.
Laras akhirnya mengirim satu pesan ke Pak Hendra. Bukan penawaran. Hanya foto kain gorden yang dulu mereka pilih bersama, yang baru ia lihat dipakai hotel lain di Lembang, dengan satu kalimat: “Jadi ingat kamar 207, Pak. Masih awet?”
Balasannya datang malam itu. Panjang. Dan di ujungnya: “Mbak, kebetulan kami mau renovasi restoran tahun depan. Ngobrol yuk.”
Out of sight, out of mind. Yang tidak terlihat, pelan-pelan terlupakan. Yang muncul sebentar tapi rutin, diingat.
Mari kita coba ini hari ini. Buka daftar klien Anda, pilih satu nama yang paling menentukan, lalu kirim satu pesan tanpa meminta apa pun. Kalau Anda ingin menyusun peta hubungan yang paling menentukan bisnis Anda bersama founder lain, Founders Circle sedang membuka daftar tunggu. Atau mulai percakapan 20 menit dengan saya untuk melihat nama mana yang perlu Anda rawat lebih dulu.