Sering Salah Bicara ke Orang? Baca Tiga Sinyal Ini

Selasa sore, lobi sebuah gedung perkantoran di BSD, Tangerang Selatan. Satria berdiri di dekat meja resepsionis dengan kemeja putih yang lengannya digulung sampai siku dan tali id card yang terus ia lilit di jari. Ia berusia tiga puluh tujuh, pemilik usaha jasa kebersihan gedung, dan hari ini ia bertemu Bu Gita, pemilik firma akuntan kecil yang baru pindah ke kantor yang lebih luas.

Bu Gita membuka dengan panjang. “Kantor kami baru pindah bulan lalu, Mas. Dokumen masih numpuk di mana-mana, orang keluar masuk, saya sendiri belum hafal letak sakelar.”

“Siap, Bu! Kami ada paket harian, tim empat orang, shift pagi, laporan mingguan!” Satria membuka laptop dan mulai menjelaskan. Cepat. Semangat. Dengan tangan yang ikut menjelaskan.

Menit ketiga, jawaban Bu Gita menyusut. “Oh.” Menit kelima: “Hm, iya.” Matanya pindah ke jam dinding, lalu ke ponsel yang menyala di meja.

Satria sempat melihatnya. Tafsirnya: wah, Ibu ini sibuk sekali. Jadi ia mempercepat bicaranya.

“Baik, Mas. Nanti kami kabari,” kata Bu Gita sambil berdiri.

Dua minggu tidak ada kabar. Lalu seorang kenalan yang kebetulan kenal Bu Gita menyampaikan, “Katanya orangnya baik. Cuma dia capek dengerinnya. Nggak ada celah buat cerita soal dokumen-dokumennya.”

Kalau Anda pernah merasakan apa yang dialami Satria, Anda nggak sendirian. Merasa percakapannya lancar. Pulang dengan perasaan ringan. Lalu belakangan baru sadar ada yang meleset, setelah orangnya terlanjur menjauh. Dan pelan-pelan muncul kalimat yang sama: mungkin saya memang kurang peka.

Kenapa kita baru sadar salah bicara setelah orangnya menjauh?

Sampai di sini, bagaimana tebakan Anda? Satria memang kurang peka? Harusnya ia jago membaca wajah orang dooong?

Tapi ternyata, faktanya, nggak juga.

Sinyalnya ada, dan Satria bahkan melihatnya. Jawaban yang menyusut, mata yang pindah ke jam. Yang keliru adalah arah perhatiannya: sepanjang pertemuan, kepalanya sibuk menyiapkan kalimat berikutnya. Sinyal itu lewat di pinggir layar.

Lalu apa yang sebenarnya terjadi antara dua orang yang berbicara? Molly Ireland dan rekan-rekannya, para peneliti psikologi, memeriksa rekaman obrolan empat puluh pasangan yang baru pertama kali bertemu di acara speed dating. Mereka tidak melihat isi obrolannya. Mereka melihat seberapa mirip cara kedua orang itu memakai kata-kata kecil sehari-hari, seperti “saya”, “tapi”, “di”, dan “itu”.

Pasangan yang cara bicaranya lebih selaras lebih sering sama-sama ingin bertemu lagi: sekitar 33 persen, dibanding sekitar 9 persen pada pasangan yang kurang selaras. Dan keselarasan itu terjadi tanpa disadari oleh kedua orangnya.

Gambarannya cocok dengan Satria. Ia punya antusiasme, tapi temponya bergerak ke arah yang berlawanan dengan Bu Gita. Makin Bu Gita menyusut, makin Satria menggebu.

Polanya hampir selalu begini:

Perhatian terkunci pada materi. Kita terlalu sibuk dengan apa yang mau dikatakan berikutnya.

Sinyal kecil dianggap kebetulan. “Mungkin dia memang begitu orangnya.”

Keraguan dijawab dengan lebih banyak bicara. Tempo naik, penjelasan menebal, ruang bagi lawan bicara menyempit.

Pengecekan datang setelah selesai. Kita bertanya “tadi gimana ya” di mobil, bukan di meja.

Anda sudah menyiapkan materi yang rapi. Anda sudah datang tepat waktu. Anda bahkan sudah berlatih menjelaskan sampai lancar.

Kurangnya cuma satu.

Anda belum punya cara membaca lawan bicara saat percakapan sedang berjalan, bukan sesudahnya.

Bagaimana membaca sinyal orang dalam lima menit pertama?

Saya menyebutnya Radar Lima Menit. Tiga sinyal, dibaca sambil bicara, tanpa perlu menjadi detektif.

1. Panjang jawaban. Perhatikan apakah jawaban mereka makin panjang atau makin pendek dari menit ke menit. Jawaban yang tadinya tiga kalimat lalu berubah jadi “Oh” dan “Hm, iya” menandakan ruang atau perhatiannya sedang berkurang. Jawaban yang memanjang, apalagi disertai pertanyaan balik, menandakan sebaliknya. Ini bukan vonis. Bisa jadi ia hanya lelah atau pikirannya ada di tempat lain. Tapi arah perubahannya adalah informasi.

2. Kata yang mereka pakai. Dengarkan kata yang mereka ulang. Bu Gita menyebut “dokumen” tiga kali, sedangkan Satria bicara tentang “paket” dan “shift”. Pakai kata mereka dulu, baru kata Anda: “Tadi Ibu sebut dokumen yang numpuk dan orang keluar masuk. Itu yang paling bikin Ibu repot sekarang?” Ini cara mendengar yang saya sarankan, bukan hasil penelitian tadi.

3. Tempo dan jeda. Perhatikan seberapa cepat mereka bicara dan berapa lama mereka diam sebelum menjawab. Orang yang berpikir sambil diam butuh jeda. Kalau Anda menutup jedanya dengan kalimat berikutnya, Anda merampas giliran berpikirnya. Tempo Anda tidak perlu sama persis dengan mereka. Cukup jangan bergerak ke arah yang berlawanan.

Setelah membaca, jangan mengubah semuanya. Geser satu hal, lalu cek satu kali. Geser satu: pelankan tempo, atau pakai satu kata mereka, atau beri satu jeda. Lalu cek dengan kalimat yang menaruh tanggung jawab di diri sendiri: “Saya rasa tadi saya bicara agak cepat, Bu. Boleh saya pelankan, dan Ibu yang pilih bagian mana yang paling perlu dibahas dulu?”

Yang bergeser hanya cara Anda menyampaikan. Isi pesan dan pendirian Anda tetap sama.

Di buku Tak Kenal Maka Tak Cuan, saya menyebut kebiasaan menyimak hal-hal yang tidak diucapkan itu “pinggiran kata”. Radar Lima Menit adalah pinggiran kata yang paling mudah dilatih di ruang rapat bisnis.

Beberapa minggu kemudian, Satria bertemu Pak Dharma, pemilik sebuah gedung kantor kecil di Serpong. Di menit ketiga ia memperhatikan: jawaban Pak Dharma panjang-panjang dan pelan, dengan jeda sebelum setiap kalimat. Dan Pak Dharma terus menyebut “penghuni”, bukan “klien” atau “tenant”.

Satria menahan diri. Ia memelankan bicaranya dan membiarkan jeda itu ada. “Penghuni di gedung Bapak, ada yang pernah mengeluh soal kebersihan?”

Pak Dharma terdiam sebentar. Lalu ia bercerita panjang tentang penghuni lantai dua yang berkali-kali mengeluhkan area toilet, dan bagaimana ia merasa tidak enak setiap kali bertemu mereka di lift.

Satria belum menyebut satu pun harga. Tapi untuk pertama kalinya, ia tahu persis apa yang sedang dicari lawan bicaranya.

Apa yang bisa dicoba minggu ini?

Mari kita coba ini. Cukup satu pertemuan.

1. Pilih satu pertemuan atau telepon dengan klien atau calon klien minggu ini. Tulis tiga huruf di kertas kecil: P, K, T, untuk panjang jawaban, kata mereka, dan tempo.
2. Di lima menit pertama, perhatikan ketiganya sambil tetap bicara. Cukup perhatikan, belum perlu mengubah apa-apa.
3. Geser satu hal, lalu ucapkan satu kalimat cek tadi sebelum pertemuan berakhir.

Tandanya berhasil: lawan bicara mulai memberi lebih banyak. Jawabannya memanjang, atau ia bercerita hal yang belum Anda tanyakan.

Catat satu hal: dari tiga sinyal itu, mana yang paling sering Anda lewatkan? Orang cenderung punya satu titik buta yang berulang. Kalau titik butanya ternyata ada di kecenderungan bicara Anda sendiri, mulailah dari mengenali diri, misalnya lewat Lakon Profile.

Kalau Anda ingin memastikan pesan Anda benar-benar sampai setelah membaca sinyal, baca klien salah paham padahal sudah dijelaskan. Dan kalau yang terasa seperti kaca tebal adalah dengan satu klien tertentu, baca tidak klik dengan klien tertentu.

Satria juga menulis ke Bu Gita: “Bu Gita, saya sadar kemarin saya terlalu banyak bicara dan terlalu sedikit mendengar soal dokumen-dokumen Ibu. Boleh saya ulang dari situ, lima belas menit saja?”

Balasannya datang dua hari kemudian, pendek: “Boleh, Mas. Kamis jam 10.” Satria memotret kertas kecil bertuliskan P, K, T, lalu menyelipkannya di dompet.

Read the room before you fill it. Baca ruangannya dulu, sebelum Anda mengisinya.

Hari ini, buka jadwal Anda dan pilih satu pertemuan, lalu tulis P, K, T di kertas kecil. Kalau Anda ingin melatih membaca dan menyesuaikan diri di pertemuan bisnis Anda sendiri, ada coaching komunikasi bisnis dengan Coach Dedy Dahlan. Atau mulai percakapan 20 menit dengan saya.