Calon Klien Tidak Cerita Masalahnya? Cara Menggali Kebutuhan

Sabtu siang di sebuah toko roti di Jalan Gatot Subroto, Medan. Aroma mentega masih menempel di udara. Taufik duduk di meja kecil dekat etalase, laptopnya terbuka. Ia berusia empat puluh tahun, pemilik studio desain interior, berkemeja putih dengan lengan yang selalu ia gulung rapi.

Di depannya Bu Lilis, pemilik toko roti itu, mengaduk teh manisnya pelan. Katanya, ia berencana membuka cabang kedua.

Taufik tersenyum lebar. Ia sudah menyiapkan ini sejak semalam. Empat puluh lima menit ia menjelaskan: portofolio, proses kerja, tiga gaya desain, jenis material, garansi, bahkan cerita tentang proyek kafe yang pernah masuk majalah. Slide demi slide. Bu Lilis mengangguk, kadang tersenyum, sekali bilang, “Bagus ya.”

“Ada yang ingin Ibu tanyakan?”

“Nggak ada, Pak. Bagus-bagus semua. Nanti saya kabari ya.”

Taufik pulang dengan perasaan cukup yakin. Penjelasannya lengkap. Portofolionya kuat. Tapi seminggu kemudian pesannya hanya centang dua. Dua minggu kemudian, ia mendengar dari teman sesama pengusaha bahwa cabang kedua Bu Lilis sudah dikerjakan desainer lain.

Kenapa? Kata teman itu, Bu Lilis cerita sendiri: “Desainer yang ini tanya dulu soal cabang lama saya. Kontraktor yang dulu bikin anggaran saya bengkak, dan saya trauma. Dia satu-satunya yang nanya.”

Taufik terdiam di lampu merah Jalan Sisingamangaraja. Bu Lilis punya cerita. Ia hanya tidak pernah ditanya.

Kalau Anda pernah merasakan apa yang dialami Taufik, Anda nggak sendirian. Sudah menjelaskan semua keunggulan. Calon klien tampak tertarik. Tapi masalah mereka yang sebenarnya tidak pernah keluar, dan penawaran Anda berakhir sebagai “nanti saya kabari”. Lalu muncul kalimat yang sama: mungkin penawaran saya kurang menarik.

Kenapa calon klien tidak mau cerita masalahnya?

Sampai di sini, bagaimana tebakan Anda? Bu Lilis memang tertutup orangnya? Atau Taufik harus menjelaskan lebih meyakinkan lagi?

Tapi ternyata, faktanya, nggak juga.

Diana Tamir dan Jason Mitchell dari Harvard meneliti hal ini dan menerbitkannya di Proceedings of the National Academy of Sciences (PNAS) tahun 2012, dengan judul Disclosing information about the self is intrinsically rewarding. Salah satu eksperimennya sederhana. Peserta memilih pertanyaan mana yang mau mereka jawab: tentang diri sendiri atau tentang hal lain, dan setiap pilihan dikaitkan dengan sedikit uang. Banyak peserta memilih bercerita tentang diri sendiri, bahkan ketika itu berarti melepas sebagian imbalan. Pemindaian otak dalam penelitian yang sama juga menunjukkan aktivitas di area yang terkait dengan rasa ganjaran saat orang membicarakan dirinya.

Artinya, bercerita tentang diri sendiri itu sendiri sudah menyenangkan. Kebanyakan orang tidak menolak bercerita. Mereka hanya menunggu diberi kesempatan.

Satu catatan jujur: ini eksperimen laboratorium, bukan ruang pertemuan dengan calon klien. Saya memakainya sebagai gambaran arah, bukan bukti bahwa setiap calon klien pasti terbuka.

Gambarannya cocok dengan Bu Lilis. Ia tidak diam karena menyembunyikan sesuatu. Ia diam karena sepanjang empat puluh lima menit, hanya satu orang yang berbicara. Ruang untuk bercerita tidak pernah dibuka.

Tidak ada yang aneh di sini. Kita semua pernah duduk di meja yang sama dengan sisi sebaliknya: menjadi calon pembeli yang diam karena penjualnya tidak berhenti bicara. Dari sisi itu, “nanti saya kabari” adalah cara paling sopan untuk menutup pertemuan.

Polanya hampir selalu begini:

Menjelaskan sebelum bertanya. Makin cepat Anda bicara tentang diri sendiri, makin cepat calon klien menjadi penonton.

Mengira “bagus” berarti tertarik. Pujian atas presentasi bukan jawaban atas masalah mereka.

Menutup dengan “Ada pertanyaan?” Orang jarang membuka cerita yang belum pernah diundang.

Bertanya yang terlalu besar. “Apa kebutuhan Ibu?” sulit dijawab di meja kopi. Pertanyaan yang kecil dan konkret lebih mudah dijawab.

Anda sudah menyiapkan portofolio yang rapi. Anda sudah menjelaskan dengan semangat. Anda bahkan sudah memastikan semua pertanyaan terjawab.

Kurangnya cuma satu.

Anda belum pernah mengundang calon klien menceritakan apa yang membuat mereka bertemu Anda hari ini.

Bagaimana cara menggali kebutuhan klien tanpa terasa menginterogasi?

Saya menyebutnya Tiga Tanya Sebelum Tawar. Tiga pertanyaan, dipakai berurutan, dan semuanya bisa Anda ucapkan di pertemuan berikutnya.

1. Tanya situasi. Mulai dari yang sedang terjadi sekarang. “Ceritakan dulu, Bu, kondisi toko yang sekarang seperti apa?” Pertanyaan ini mudah dijawab, dan jawabannya sering mengandung pintu masuk yang tidak Anda duga. Jangan buru-buru memotong. Beri jeda, lalu tanyakan: “Terus, bagian mana yang paling Ibu pikirkan?”

2. Tanya kekhawatiran. Setelah situasi terbuka, tanyakan apa yang dirisaukan. “Kalau proyek ini berjalan, apa yang paling Ibu khawatirkan?” Di sinilah cerita yang sebenarnya biasanya keluar: pengalaman buruk sebelumnya, anggaran, waktu, atau takut salah pilih. Anda tidak perlu langsung menenangkan. Cukup tanggapi: “Wah, kedengarannya itu berat sekali.”

3. Tanya hasil. Terakhir, tanyakan seperti apa hasil yang baik. “Kalau semuanya lancar, tiga bulan lagi Ibu ingin lihat apa?” Jawabannya memberi Anda ukuran keberhasilan dari sudut pandang mereka, bukan dari sudut pandang Anda.

Lalu satu kalimat transisi ke penawaran: “Kalau saya tangkap dengan benar, yang paling penting buat Ibu adalah anggaran tidak bengkak dan cabang baru siap buka sebelum Lebaran. Boleh saya sampaikan bagian yang paling nyambung dengan itu?”

Bagaimana kalau calon klien tetap singkat menjawab? Jangan ganti strategi dengan menjelaskan lebih banyak. Persempit pertanyaannya: “Terakhir kali hal itu terjadi, kejadiannya seperti apa?” Cerita tentang satu kejadian nyata hampir selalu lebih mudah diceritakan daripada penilaian umum. Dan kalau mereka memang belum siap, katakan saja: “Tidak apa-apa, Bu. Kita bisa lanjut kapan pun Ibu siap.” Kalimat itu menjaga pintu tetap terbuka.

Perhatikan dua hal. Anda memakai kata-kata mereka, bukan istilah Anda. Dan Anda meminta izin sebelum menawarkan, sehingga penawaran terasa seperti jawaban, bukan serangan.

Di buku Tak Kenal Maka Tak Cuan, saya menulis tentang Humble Inquiry dari Edgar Schein: pertanyaan yang lahir dari rasa ingin tahu, bukan ujian. Tiga Tanya Sebelum Tawar adalah versi praktisnya untuk percakapan dengan calon klien.

Beberapa minggu kemudian Taufik menghubungi Pak Hasan, pemilik klinik yang baru ia kenal lewat seorang teman. Kali ini ia membawa laptop, tapi tidak membukanya. “Pak, sebelum saya cerita apa-apa, boleh saya dengar dulu kondisi kliniknya sekarang?”

Pak Hasan bercerita hampir setengah jam. Ia khawatir ruang tunggu terasa sempit dan pasiennya mudah gelisah. Taufik hanya mengangguk dan bertanya, “Gelisahnya paling terasa kapan, Pak?” Di akhir ia merangkum, lalu meminta izin menawarkan dua pilihan. Pak Hasan memilih satu, dan bertanya jadwal mulai.

Apa yang bisa dicoba minggu ini?

Mari kita coba ini. Cukup satu pertemuan, tidak perlu menunggu calon klien besar.

1. Pilih satu pertemuan atau panggilan dengan calon klien minggu ini. Tulis tiga pertanyaan Anda di catatan, satu untuk situasi, satu untuk kekhawatiran, satu untuk hasil.
2. Tahan penjelasan tentang diri Anda sampai ketiganya terjawab. Kalau ada jeda hening, tunggu lima detik sebelum menyela.
3. Sebelum menawar, rangkum dengan kata mereka dan ucapkan kalimat transisinya.

Tandanya berhasil: calon klien menjawab “iya, persis” atau malah mengoreksi rangkuman Anda. Keduanya bagus, karena itu artinya mereka sudah terlibat dalam menjelaskan masalahnya sendiri.

Catat satu hal: kata apa yang mereka pakai berulang kali? Kata itu biasanya inti kebutuhannya, dan sebaiknya muncul di penawaran Anda.

Kalau Anda ingin tahu bagaimana mengecek bahwa penjelasan Anda benar-benar sampai, baca klien salah paham padahal sudah dijelaskan. Dan untuk kebiasaan bertanya yang menyambung cerita, mulailah dari kenapa networking Anda tidak menghasilkan apa-apa.

Taufik sekarang punya kebiasaan baru. Slide portofolionya tetap ada, tapi ia membukanya paling akhir. Bu Lilis sendiri sempat menghubunginya lagi untuk renovasi toko lama, dan berkata, “Kalau dari awal Bapak tanya begini, mungkin saya nggak ke mana-mana.”

Before you pitch, ask. Before you ask, listen. Sebelum menawar, bertanya. Sebelum bertanya, mendengar.

Hari ini, tulis tiga pertanyaan Anda untuk pertemuan berikutnya. Kalau Anda ingin berlatih percakapan seperti ini bersama sesama founder, Founders Circle sedang membuka daftar tunggu. Atau mulai percakapan 20 menit dengan saya.